20 lượt xem

Quy trình chăm sóc khách hàng cho mọi doanh nghiệp từ A-Z | Acb-win.com

Trong kinh doanh, khách hàng là “sinh lực” quý ​​giá mà công ty nào cũng mong muốn có được. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng tốt sẽ là vũ khí bí mật để doanh nghiệp của bạn trở nên nổi bật, chuyên nghiệp và uy tín hơn so với các thương hiệu cùng phân khúc. Hãy cùng Tino Group khám phá quy trình hỗ trợ khách hàng từ A đến Z chi tiết dưới đây nhé!

Giới thiệu về quy trình chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là gì?

Hỗ trợ khách hàng là công việc khám phá mọi thứ mà khách hàng mong muốn và muốn. Khi làm như vậy, các công ty sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng cụ thể. Chăm sóc và thấu hiểu khách hàng được coi là một khâu vô cùng quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành những người mua hàng trung thành của doanh nghiệp.

Dịch vụ tốt trước, trong và sau khi bán hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, duy trì cảm giác hài lòng sẽ giúp tăng hiệu quả quảng bá thương hiệu và doanh thu bán hàng. Vì khi có trải nghiệm tốt, khách hàng mới lựa chọn ở lại công ty và chia sẻ cho nhiều bạn bè, mọi người cùng sử dụng.

trinh-cham-soc-khach-hang

Tại sao phải xây dựng quy trình hỗ trợ khách hàng?

Khi họ tập trung vào việc xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng, các công ty sẽ nắm được thông tin, nhu cầu và ý kiến ​​của khách hàng. Điều này giúp các công ty dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh hiện tại, phát triển thế mạnh và dự đoán chiến lược cho tương lai. Nhờ đó, doanh thu tăng trưởng đáng kể, thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Khách hàng sẽ rất hài lòng và ấn tượng khi được công ty thường xuyên quan tâm, tư vấn và hướng dẫn sử dụng đúng nhu cầu của họ. Điều này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa công ty và khách hàng khăng khít hơn, sự tin tưởng lâu dài.

Hơn nữa, trong thị trường doanh nghiệp vô cùng cạnh tranh như hiện nay, ngoài việc đầu tư vào chất lượng, quảng cáo và giá cả của sản phẩm, yếu tố duy trì sự bền vững của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng.

Quy trình hỗ trợ khách hàng 7 bước tiêu chuẩn cho mọi doanh nghiệp

Bước 1: Tìm ra mục tiêu và lập kế hoạch chiến lược của bạn

Trước khi bắt tay vào bất cứ công việc gì, bạn cũng cần xác định rõ mục tiêu mà mình định đạt được. Và quy trình hỗ trợ khách hàng cũng không ngoại lệ. Thiết lập mục tiêu là bước đầu tiên và cực kỳ quan trọng, quyết định rất lớn đến việc hướng dẫn khách hàng của bạn về lâu dài, thiết lập quy trình dịch vụ chuyên nghiệp và chuẩn mực. Đặt mục tiêu cho quy trình cũng phụ thuộc vào việc bạn xác định mức độ dịch vụ khách hàng của công ty mình tốt như thế nào. Do sở thích và nhu cầu của khách hàng thay đổi khi không phù hợp với định hướng và khả năng của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạch định chiến lược, bạn cần chú ý đến một số yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp của mình như sau:

  • Xác định rõ mục tiêu và quyết tâm đạt được những gì cần đạt được. Ví dụ: xây dựng lòng trung thành của khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt, mở rộng tệp khách hàng, biến “khách hàng” thành “khách hàng thân thiết”.
  • Tìm hiểu và nhận ra những hạn chế của cá nhân / công ty. Bạn có thể làm gì trong khả năng của mình và không làm được gì cho khách hàng?
  • Chuẩn bị các giải pháp và chiến lược phục vụ khách hàng tối ưu. Nó phải đảm bảo rằng các giải pháp trong khả năng của công ty có thể giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn.

trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 2: Xếp hạng khách hàng của bạn

Đối tượng khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ rất khác nhau, không chỉ có một đối tượng cụ thể mà còn phân bổ ở nhiều phân khúc với độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, đặc điểm, sở thích, …

Dù quy trình chăm sóc của công ty có chính xác và chuyên nghiệp đến đâu nhưng không trung thành với thẻ của khách hàng thì kết quả luôn dừng lại ở con số không. Vì vậy, đối với từng nhóm khách hàng, các công ty cần xây dựng sự trợ giúp đặc biệt riêng vì nhu cầu, sở thích và thu nhập của họ không giống nhau.

Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng theo từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, đánh đúng nhu cầu để làm hài lòng khách hàng, cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tận tâm và tôn trọng khách hàng từ phía doanh nghiệp. Điều này có thể được áp dụng cho hỗ trợ khách hàng từ trước khi mua hàng đến khi trở thành khách hàng sau khi mua hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng cho tất cả các công ty từ A đến Z 2

QUẢNG CÁO

Bất kể lý do khiếu nại của khách hàng là gì, trước tiên công ty phải thể hiện sự lắng nghe và thấu hiểu và chỉ phản hồi khi khách hàng biết bạn hoàn toàn hiểu yêu cầu của họ. Bạn nên sử dụng những câu như: Tôi hiểu, tôi xin lỗi, tôi có thể hiểu những gì bạn đã trải qua, cảm giác của bạn, v.v. để khách hàng dù tức giận vẫn cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. .

Bước 3: Làm rõ vấn đề theo cấp độ

Làm rõ vấn đề là bước tiếp theo mà các công ty cần thực hiện trong quy trình hỗ trợ khách hàng. Điều này không chỉ giúp làm rõ các câu hỏi của khách hàng, tiết kiệm thời gian làm việc của cả hai bên mà còn giúp các công ty khai thác đúng điểm liên hệ.

Một trong những sai lầm mà người kinh doanh thường mắc phải ở bước này là họ có xu hướng giải quyết vấn đề một cách chủ quan, dựa trên ý kiến ​​cá nhân và nhận xét của khách hàng. Các vấn đề khách hàng gặp phải sẽ ở các mức độ khác nhau và tùy thuộc vào từng khu vực cụ thể.

Để giải quyết, bộ phận chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ vấn đề của khách hàng, khai thác chúng một cách nhẹ nhàng, cảm thông và chuyển đến bộ phận phụ trách giải quyết vấn đề đó. Khi phân cấp quyền hạn rõ ràng, việc hỗ trợ sẽ nhanh chóng, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.

trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 4: Tìm giải pháp cho vấn đề

Đưa giải pháp đến với khách hàng sẽ không quá khó nếu bạn thực hiện tốt các bước trên. Trong việc cung cấp giải pháp, khách hàng luôn mong muốn nhận được những thông tin thiết thực, cụ thể và mang lại lợi ích tối ưu.

Có thể nói, bước này là lúc để bạn đưa sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng một cách nhạy bén và phù hợp. Tuy nhiên, để khách hàng lựa chọn và mua hàng của bạn là một thách thức lớn.

Với những dữ liệu bạn đã rút ra từ những khách hàng trước, bạn cần phải là một chuyên gia, một người bạn hiểu rõ về sản phẩm để giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó. Bạn nên lưu ý không tập trung vào việc quảng bá và trau chuốt sản phẩm mà thay vào đó hãy cho khách hàng thấy những lợi ích thực sự của sản phẩm / dịch vụ và cách họ sử dụng chúng sao cho hiệu quả.

Bước 6: Xác minh và cung cấp cách đóng thích hợp

Bước chính của bài kiểm tra là xác định lại sự hài lòng, hạnh phúc hay khó chịu của khách hàng với các giải pháp bạn đưa ra. Bạn cần nghe rõ khách hàng đang ở trạng thái nào sau khi nghe giải pháp. Bạn có thể thử những câu hỏi đùa như một biện pháp cuối cùng để giúp bạn hiểu tâm lý và đưa ra cách giải quyết phù hợp hơn như: “Có vẻ như giải pháp này khá hợp lý phải không?”.

Khi nhận thấy khách hàng chưa thực sự thuyết phục và hài lòng với giải pháp đưa ra, bạn không nên vội vàng đưa ra lời đề nghị chốt lại. Điều này có thể dễ dàng dẫn đến việc mất ứng dụng của bạn.

trinh-cham-soc-khach-hang

Bước 7: Dịch vụ khách hàng sau bán hàng

Sau khi khách hàng đã đồng ý sử dụng sản phẩm / dịch vụ, cần phải chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, một yếu tố quan trọng để tăng trưởng kinh doanh thành công. Ngoài ra, dịch vụ sau bán hàng cũng là một cách biến “khách hàng” thành “đối tác” lâu dài thân thiết của công ty. Tận tâm và luôn ở bên thấu hiểu chính là “chìa khóa vàng” để có được sự hài lòng tối đa của khách hàng.

trinh-cham-soc-khach-hang

  • Giữ liên lạc, theo dõi khách hàng qua hồ sơ của họ sau khi mua hàng.
  • Tiếp xúc, tiếp cận và tích cực phục vụ khách hàng.
  • Tổ chức các chính sách ưu đãi, hậu mãi cho khách hàng.
  • Giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng.

Trên đây là quy trình hỗ trợ khách hàng mọi hoạt động mà Tino Group tổng hợp lại để gửi đến các bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể được thực hiện một cách vội vàng, nó đòi hỏi chiến lược, sự cam kết và sự khéo léo của nhân viên bán hàng. Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng để phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng lợi nhuận kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp về quy trình hỗ trợ khách hàng

3 điều không thể bỏ qua của “dân” chăm sóc khách hàng

  • Hãy bình tĩnh, bình tĩnh và lắng nghe.
  • Xin lỗi và
  • Bày tỏ sự đánh giá cao và cảm ơn bạn.

Công cụ nào giúp quản lý công việc hiệu quả?

  • Công cụ Microsoft 365.
  • Công cụ giám sát và quản lý dự án Trello.
  • 1Công cụ văn phòng.

Bạn có nên sử dụng ChatBot để hỗ trợ khách hàng không?

ChatBot được coi là công cụ trả lời tin nhắn tự động sẽ hỗ trợ và giúp ích cho doanh nghiệp chứ không thể thay thế con người. Bạn có thể sử dụng ChatBot để giúp bạn phản hồi nhanh chóng và chính xác nội dung mà khách hàng quan tâm.

Các yêu cầu để tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?

  • Phù hợp với văn hóa và định hướng của công ty.
  • Kỹ năng nghiệp vụ tốt, xử lý tình huống linh hoạt.
  • Niềm tin của họ vào giá trị mà công ty mang lại.
  • Kỹ năng tay ngang, kinh nghiệm, ..

CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN TINO

  • Trụ sở chính: L17-11, Lầu 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, P. Bến Nghé, Q.1, TP.
    VPĐD: 42 Trần Phú, P.4, Q.5, TP.HCM
  • Điện thoại: 0364 333 333
    Tổng đài miễn phí: 1800 6734
  • Email: sales@tino.org
  • Trang web: www.tino.org

READ  Solend (SLND) là gì? Toàn tập về tiền điện tử SLND | Acb-win.com