Call center là gì? Quy trình call center dễ dàng với 6 bước | Acb-win.com

Khi hỗ trợ khách hàng là một trong những tiêu chí phân loại đối với các công ty, thì trung tâm cuộc gọi xuất hiện với một vị trí rất quan trọng trong một thực thể kinh doanh. Vậy tổng đài là gì? Tổng đài gặp khó khăn? Tổng đài yêu cầu những kỹ năng gì? Trung tâm cuộc gọi quan trọng như thế nào trong kinh doanh?

Tổng đài là gì?

Trung tâm cuộc gọi (tổng đài gọi) là thuật ngữ thương mại để chỉ một bộ phận chịu trách nhiệm gọi (đi) và nhận (đến) cuộc gọi của khách hàng để giới thiệu, tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng. Nói một cách đơn giản, call center là một nhân viên thực hiện các hoạt động hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.

Cần có chức năng trung tâm cuộc gọi cơ bản

IVR (phản hồi giọng nói tương tác)

Đây là tính năng thanh toán tự động khi khách hàng gọi đến. Chức năng này nhằm trả lời ngay lập tức các cuộc gọi của khách và chuyển các thắc mắc của khách hàng đến các bộ phận chuyên môn.

ACD (bộ phân phối cuộc gọi tự động)

Tính năng này có thể giúp bạn tự động phân phối cuộc gọi.

Quay số tự động: cuộc gọi tự động

Đây là tính năng tự động quay số điện thoại đã đặt trước dựa trên danh sách khách hàng tiềm năng.

KMS (hệ thống quản lý tri thức)

Tính năng này là một hệ thống quản lý tài nguyên về kiến ​​thức, quy trình và ghi chú dịch vụ khách hàng được cập nhật trong hệ thống này.

CRM (quản lý quan hệ khách hàng)

Đây là một hệ thống quản lý khách hàng. Lịch sử giao dịch hoặc chi tiết khách hàng của bạn đều được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống này.

Báo cáo

Công việc của tính năng này là báo cáo sau các cuộc gọi để lấy ý kiến ​​khách hàng và cải thiện chất lượng cuộc gọi sau đó.

Các mô hình trung tâm cuộc gọi hiện tại

Mô hình trung tâm cuộc gọi (đầu vào – tiền tuyến)

Đây là bộ phận trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng và chăm sóc khách hàng khi nhận được cuộc gọi đến. Tiếp theo, họ sẽ chủ động cài đặt thông tin khách hàng trên hệ thống CRM hoặc cập nhật thông tin nếu họ là khách hàng thân thiết của công ty.

Mô hình tổng đài thực hiện cuộc gọi đi (outbound – backline)

Không giống như trung tâm cuộc gọi đến, trung tâm cuộc gọi đi là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng với mục đích bán hàng qua điện thoại hoặc tiếp thị qua điện thoại. Họ có được thông tin chi tiết về khách hàng trong CRM thông qua thông tin chi tiết, khảo sát, v.v.

QUẢNG CÁO

Mô hình tổng đài nội bộ (trong nhà)

Đây là mô hình kinh doanh tự chủ và quyết định tất cả các khâu công việc và sự phân chia nhân sự. Không có hạn chế hoặc quy định nào đối với mô hình này vì các công ty hoàn toàn có quyền tự chủ.

Mô hình tổng đài thuê ngoài

Mô hình này giúp các công ty trở nên chuyên nghiệp và bài bản vì việc kết nối với bên thứ ba sẽ do bộ phận call center chịu trách nhiệm chính. Hai bên chỉ cần thống nhất những quy định chung để thống nhất cách thức làm việc.

Mô hình tổng đài ra nước ngoài

Đây là mô hình phục vụ 24/7 cho cả các quốc gia có múi giờ và khách hàng quốc tế. Mô hình này nhằm mở rộng thị trường và tối ưu hóa lợi nhuận thu được. Tuy nhiên, ngôn ngữ là một trở ngại lớn đối với mô hình này.

Mô hình tổng đài ảo (ảo)

Mô hình hoạt động này mang lại năng suất hiệu quả cho các công ty vì dễ thực hiện, không phụ thuộc nhiều vào yếu tố thời gian, địa điểm,… nhờ công nghệ đám mây ảo (cloud). Mô hình cũng đảm bảo tính minh bạch và liên tục do khả năng không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.

Tại sao cần có trung tâm cuộc gọi?

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Bạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình bằng cách chăm sóc khách hàng qua tổng đài. Điều này sẽ giúp khách hàng nhận ra sự tận tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng thu hút được lượng khách hàng tiềm năng.

Chủ động thu thập thông tin khách hàng

Đối với các cuộc gọi đi bán hàng qua điện thoại hay tiếp thị qua điện thoại, doanh nghiệp sẽ thu được một lượng thông tin khổng lồ từ người dùng. Từ đó, họ có thể phân tích những hiểu biết sâu sắc và đề ra các chiến dịch marketing hiệu quả.

Tận dụng các nguồn quảng cáo hiệu quả

Ngày nay, PR không cần thiết phải diễn ra trên các trang mạng xã hội hay các phương tiện thông tin đại chúng. Pr qua các cuộc gọi cũng dần trở nên phổ biến. Khi nắm bắt được cơ hội và tận dụng nó, bạn sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh cho công ty nhờ phong cách làm việc chuyên nghiệp của mình.

Kiểm tra chất lượng đội ngũ tổng đài

Việc triển khai tổng đài sẽ giúp bạn hiểu được trình độ và kỹ năng của nhân viên. Từ đó, bạn có thể thực hiện các thay đổi phù hợp như đào tạo, tuyển dụng, thay thế, v.v. Vì đây cũng được coi là bộ mặt của công ty khi họ là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng nên vị trí của các đại lý cũng vô cùng quan trọng.

Quy trình tổng đài từ A đến Z

Để có một cuộc gọi thành công với khách hàng, cần phải có rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm. Hơn hết, đó còn là một quy trình bài bản và chuyên nghiệp.

Bước 1: Nói xin chào khi bạn nhận hoặc thực hiện cuộc gọi

Điều đầu tiên bạn làm khi trả lời điện thoại là chào khách hàng. Bằng cách này, khách hàng có thể một lần nữa chắc chắn rằng họ không gọi nhầm số. Lưu ý: Bạn nên hỏi xem đây có phải là thời điểm thuận tiện để nói chuyện với khách không. Bạn nên chủ động hẹn lại nếu khách bận.

Bước 2: Tiến hành xác nhận thông tin khách hàng của bạn

Điều này sẽ đảm bảo bạn không gọi nhầm khách hàng cho các cuộc gọi đi và cũng sẽ cho bạn biết thông tin khách hàng cho các cuộc gọi đến. Bạn chỉ cần trao đổi một số thông tin cơ bản để xem đây là khách hàng thân thiết hay khách hàng mới, từ đó có các bước tiếp theo phù hợp.

Bước 3: Tìm hiểu vấn đề và tìm giải pháp

Đây là bước quan trọng nhất giúp bạn hiểu được những câu hỏi hoặc thách thức mà khách hàng của bạn phải đối mặt. Nếu bạn đang bán hàng qua điện thoại hoặc gọi điện tiếp thị qua điện thoại, bạn nên chủ động trong giai đoạn này để tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang gặp phải vấn đề gì.

Bước 4: Tham gia khắc phục sự cố nếu có

Nếu khách hàng không chỉ có nhu cầu tư vấn, giải đáp thắc mắc mà còn có nhu cầu giải quyết vấn đề thì tiến hành xử lý vấn đề hoặc chuyển cho bộ phận chịu trách nhiệm chính giải quyết.

Bước 5: Xin chào tạm biệt quý khách hàng

Nếu bạn đã giải quyết được vấn đề, bạn có thể chào và kết thúc cuộc gọi. Nếu lúc đó vấn đề vẫn chưa được giải quyết, bạn nên hẹn khách hàng gặp trực tiếp hoặc trả kết quả càng sớm càng tốt.

Bước 6: Lưu trữ cuộc gọi của bạn trong lịch sử giao dịch

Để thuận tiện cho việc báo cáo và kiểm soát, bạn sẽ lưu lại thông tin cuộc gọi sau khi hoàn thành. Điều này sẽ giúp các hoạt động sắp tới của công ty tiết kiệm chi phí và tận gốc hơn.

Trên đây là những chia sẻ về call center và những điều liên quan bạn cần biết về call center. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể thu thập được một lượng kiến ​​thức mới bổ ích cho sự nghiệp tương lai của mình.

Câu hỏi thường gặp

Những kỹ năng cần thiết cho một đại lý là gì?

Để làm việc trong bộ phận trung tâm cuộc gọi, bạn phải có các kỹ năng cơ bản sau:

• Kĩ năng giao tiếp
• Kĩ năng nghe
• Kỹ năng giải quyết vấn đề
• Kỹ năng ghi nhật ký.

Call center và contact center có giống nhau không?

Trung tâm cuộc gọi được coi là một tập hợp con của trung tâm liên lạc. Tổng đài sẽ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó, contact center sẽ chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện khác như email, fanpage, mạng xã hội, v.v.

Cấu trúc trung tâm cuộc gọi được tạo thành từ những bộ phận nào?

Tổng đài bao gồm các bộ phận chính như:

• Trung tâm liên hệ đại lý
• Trưởng nhóm trung tâm liên lạc
• Trưởng phòng Quản lý Lực lượng Lao động (WFM).
• Nhóm Hệ thống Thông tin Quản lý (MIS).
• Trưởng trung tâm liên lạc

Tổng đài có ghi âm các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng không?

Tổng đài cần ghi âm các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng để đảm bảo tính chính xác khi tiếp nhận thông tin và cũng sẽ có cơ sở để kiểm tra, lưu trữ trong hệ thống.

CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN TINO

• Trụ sở chính: L17-11, Lầu 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, P. Bến Nghé, Q.1, TP.
  VPĐD: 42 Trần Phú, P.4, Q.5, TP.HCM
• Điện thoại: 0364 333 333
  Tổng đài miễn phí: 1800 6734
• Email: sales@tino.org
• Trang web: www.tino.org